1. Amaç
Bu prosedürün amacı, müşterilerden, adaylardan ve ilgili taraflardan gelen tüm şikayetlerin ve itirazların etkin ve hızlı bir biçimde değerlendirilmesi için gerekli kuralları tanımlamaktadır.
2. Kapsam
Bu prosedür müşterilerden, adaylardan ve ilgili taraflardan gelen şikayetleri ve itirazları kapsamaktadır.
3. Referanslar
TS EN ISO IEC 17024 madde 9.8-9.9
PR.05 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü
PR.07-FR.01 Şikâyet ve İtiraz Başvuru Formu
PR.07-TL.01 Şikayet ve İtiraz Komitesi Çalışma Kuralları Talimatı
4. Tanımlar
4.1 Şikâyet
Hizmetin kalitesindeki sapmadan dolayı gösterdiği performans eksikliği nedeniyle gösterilen reaksiyon, itirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun belgelendirme kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.
4.2 İtiraz
Personel belgelendirme kuruluşunun yürüttüğü personel belgelendirme sonuçlarına gösterilen olumsuz reaksiyon, başvuru sahibi, aday veya belgelendirilmiş bir kişinin, talep ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin belgelendirme kuruluşunca verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebi.
4.3 Müşteri/Aday/Belgeli Kişi
Personel belgelendirme aday personel, belgelendirilmiş personel ve/veya personelini belgelendirmek isteyen kuruluş ve/veya aday kuruluş.
5. Sorumluluklar ve Personel
5.1 Prosedürün Yürütülmesi
Prosedürün yürütülmesinden personel belgelendirme müdürü ve kalite yönetim temsilcisi sorumludur.
5.2 Prosedürün Kullanıcıları
Bu prosedürün kullanıcıları MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME personel belgelendirme bölümü personelleridir. Şikâyet ve itiraz başvurularının değerlendirilmesi ve sonuçlandırılmasından şikâyet ve itiraz komitesi sorumludur. Değerlendirilen şikâyet ve itiraz başvurularının başvuru sahibine bildirilmesinden, kayıtların tutulmasından ve şikâyet başvurularının izlenmesi ile sonuçlandırılmasından personel belgelendirme müdürü sorumludur.
6. Prosedür
6.1 Genel
Personel belgelendirmesi kapsamında MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olarak MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME’ye ulaşan şikâyet ve itiraz başvurularının uygun ve hızlı bir biçimde değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması için aşağıdaki esaslar uygulanır.
6.2 Kuruluş ve Üyelik
Şikâyet ve itiraz komitesi, şikâyet ve itiraza konu kişi haricinde;
• Belgelendirme hizmetleri ile şikâyet ve itiraza konu olan değerlendirme ile ilgili bilgi ve tecrübe sahibi olmak,
• Hukuk bilgisi veya şikâyeti ve itirazı hukuki açıdan değerlendirebilme bilgisi olmak (gerekli görüldüğünde),
• İlgili belgelendirme konusunda Ulusal Yeterlilik değerlendirici yetkinliğine sahip olmak (değerlendirici ölçütü)
şartlarından asgari birini karşılayan MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME personelinden ve/veya MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME dışı en az 3 üyeden oluşturulabilir. Komite üyelerinden en az birinin ilgili belgelendirme konusunda Ulusal Yeterlilik değerlendirici yetkinliğine sahip olması gerekmektedir.
Şikâyet ve itiraz komitesi, şikâyet ve itirazın konusunun niteliğine göre her komite toplantısı öncesinde personel belgelendirme müdürü tarafından yeniden oluşturulur ve oluşturulacak komite şikayetlere yapılan itirazlara dair spesifik konuları ele alır.
Şikâyet ve itiraz komitesi, “PR.07-TL.01 Şikâyet ve İtiraz Komitesi Çalışma Kuralları Talimatına” göre hareket eder.
Şikâyet ve itiraz komitesinin alacağı tüm kararlardan MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME sorumludur. Eğer isterse şikâyet veya itiraz talebinde bulunan taraf şikâyet ve itiraz komitesine dinleyici olarak katılabilir. Ancak bu kişi karar alıcı olamaz.
Personel belgelendirme müdürü tarafından kararın şikâyet veya itiraz edene karşı ayrımcı bir faaliyetle sonuçlanmasına sebebiyet vermeyecek kişiler belirlenerek personel belgelendirme müdürü tarafından komite üyeleri olarak görevlendirilir.
Şikâyet ve itiraz komitesi üyeleri, değerlendirilecek tarafın belgelendirme faaliyetlerinde görev almamış, ilgili tarafa eğitim vermemiş kişilerden oluşur.
Üye yeterliliği ile ilgili değerlendirmeler tüm toplantılar boyunca personel belgelendirme müdürü tarafından yapılır. Yeterlilik, MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME politikası, prosedürleri, değerlendirme gereksinimlerinin yorumlanması ile sağlanır.
Şikâyet ve itiraz komitesine başvuru iletildiği tarihten itibaren, personel belgelendirme müdürü şikâyet ve itiraz komitesini üyelik şartları doğrultusunda oluşturarak 5 iş günü içerisinde görevlendirir.
Şikâyet ve itiraz komitesi, itiraza ilişkin çalışmayı en geç 30 iş günü içerisinde sonuçlandırarak personel belgelendirme müdürüne iletir. Personel belgelendirme müdürü de şikâyet ve itiraz komitesi kararını itiraz sahibine 5 iş günü içerisinde bildirir.
6.3 Şikâyet Başvurularının Ele Alınması ve İşleme Konulması
Özel veya tüzel kişiler;
• MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME’nin belgelendirdiği belgelendirilmiş personel,
• MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME’nin belgelendirdiği belgelendirilmiş personelin müşterileri,
• Kamu kurumları,
• Özel kuruluşlar,
• MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME’nin müşterileri ve kamunun diğer üyeleri,
• Diğer ilgili taraflar tarafından personel belgelendirmesi kapsamında verilen hizmetlerle ilgili akreditasyon kuruluşu ile ilgili olanlar dahil olarak MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME’ye ulaşan yazılı olumsuz başvurulardan bazıları aşağıdaki konular olabilir:
o Değerlendirme ekibi veya değerlendirme uzmanlarının tutum ve davranışları,
o Değerlendirme programına uyum,
o MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME personel belgelendirme faaliyetinde görev alan personelin performansı,
o Belgelendirilmiş çalışan hakkında hizmet kullanıcısı ya da üçüncü tarafların şikâyeti,
o Akreditasyon kuruluşunun belgeli çalışanlarının logo ve akreditasyon işareti yanlış kullanımı konusundaki başvurusu,
o MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME tarafından gerçekleştirilen faaliyetin hizmet bedelinin başvuran adayca kabul edilmemesi vb. konular MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME için şikâyet olarak kabul edilerek değerlendirilmek üzere ele alınır.
MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME şikâyeti geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgileri toplar ve doğrulamasını yapar ve şikâyet sahibini bilgilendirir. Şikayetler ile ilgili durum ve şikâyet başvurularının nasıl yapılacağı MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME web sitesinde ilgili taraflara duyurulmaktadır.
MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME tarafından gerçekleştirilen faaliyetlerinin sonuçlarına yapılacak olan şikâyetlerin süresi, şikâyete konu faaliyetin gerçekleştiği tarihinden itibaren 30 gündür.
Şikâyetler; şikâyet sahibinin “PR.07-FR.01 Şikâyet ve İtiraz Başvuru Formunu” doldurup MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME’ye ulaştırması ile yapılır. Sözlü yapılan şikâyetlerde bu forma kayıt edilerek kayıt altına alınır. Bu form ile şikâyet kayıt edilerek şikâyetin giderilmesine yönelik düzeltici, önleyici faaliyetin gerçekleştirilmesini sağlamak üzere personel belgelendirme müdürüne iletilir. Şikâyet ile ilgili olarak işlem başlatılmadan önce başvuru konusunun MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı doğrulanır.
Şikâyet alındığında, 5 iş günü içerisinde şikâyet sahibine; şikâyetin işleme alındığı, gerçekleştirilecek faaliyetler ve 30 gün içerisinde değerlendirmenin tamamlanarak sürecin sonuçlandırılacağı bilgilendirmesi kısa mesaj, telefon, e-mail vb. yollarla personel belgelendirme müdürü tarafından yapılır. Şayet gerçekleştirilecek düzeltici faaliyet daha uzun bir zaman gerektiriyorsa ve bu durum önceden biliniyorsa şikâyet sahibine gönderilen ilk yanıtta veya daha sonra gönderilecek yazı ile bildirilmelidir. Ayrıca değerlendirme sonucunda, basit bir hata nedeni ile özür dilemek ya da önemli bir soruna ilişkin düzeltici faaliyet gerçekleştirdikten sonra bu durumun telafisine gitmek gereği doğabilir.
6.4 Şikâyet Başvurularının Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması
MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME’ye ulaşan şikayetlerin değerlendirilerek gerekli düzeltici faaliyetin gerçekleştirilmesinden personel belgelendirme müdürü sorumludur. Şikâyetlerin değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması sürecinde MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME personel belgelendirme müdürü kalite yönetim temsilcisi ile iş birliği yapar. MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME personel belgelendirme müdürü şikâyet konusunun araştırılmasından ve sonuçlandırılmasından, kalite yönetim temsilcisi ise sistemle ilgili iyileştirmelerin yapılması konusunda gerekli faaliyetleri yürütmekten sorumludur.
Şikâyetin çözümlenmesi için, MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME personel belgelendirme müdürü doğrudan görev alabileceği gibi şikâyet konusu faaliyette görev almamış personeli de görevlendirebilir. Görevli personel şikâyetin araştırılması, sonuçlandırılması ve izlenmesinden sorumludur. Gerekli görüldüğünde faaliyeti gerçekleştirecek kişi değiştirilebilir. Görevli personel şikâyeti araştırır, inceler ve çözüme yönelik faaliyeti kendisi yapabilir veya yapacak yetkinlikte birini görevlendirerek yapılmasını sağlar. Değerlendirme süreci MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME personel belgelendirme müdürü ve kalite yönetim temsilcisi tarafından izlenerek gerekli çalışmalar hassasiyetle gerçekleştirilir. Şikâyete esas konunun çözümlenmesi amacı ile düzeltici/önleyici faaliyet başlatılabilir. Şikâyet MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME’den belgeli bir personele ait ise, bu şikâyet personel belgelendirme müdürü tarafından ilgili belgelendirilmiş personele 5 iş günü içerisinde iletilir ve şikâyete ilişkin cevap istenir. Alınan cevap şikâyetin giderildiği konusunda yeterli delilleri içeriyor ve şikâyet sahibi şikâyetin giderildiğini kabul ediyor ise şikâyet sonuçlandırılır.
Şikâyetin ortadan kaldırılmasına yönelik faaliyetler en geç 30 gün içerisinde gerçekleştirerek sonuçlandırılır ve şikâyetin gidermesinin ardından 5 iş günü içerisinde şikâyet sahibine personel belgelendirme müdürü tarafından bilgilendirme kısa mesaj, telefon, e-mail vb. yollarla yapılır.
Şikâyete istinaden yapılan düzeltici faaliyetin sonucunu, şikâyet sahibinin kabul etmemesi durumu itiraz olarak ele alınır ve itirazlar karara bağlanması için tüm şikâyet kayıtlarıyla birlikte yazılı olarak şikâyet ve itiraz komitesine iletilir. Şikâyet sonucu yapılan faaliyete, şikâyet sahibinin itirazı yazılı olabileceği gibi sözlü de olabilir. Şikâyet sahibine iletilecek olan karar, şikâyete konu olan hususlara dâhil olmayan kişiler tarafından verilir veya gözden geçilir ve onaylanır.
6.5 İtirazın İşleme Konulması
İtiraz olarak değerlendirilecek konulardan bazıları şunlardır:
• MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME’nin belgelendirmeye ilişkin verdiği kararın kabul edilmemesi,
• Şikâyetin MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME tarafından kabul edilmemesi,
• Şikâyete istinaden yapılan düzeltici faaliyetin sonucunu, şikâyet sahibinin kabul etmemesi,
• Şikâyet inceleme sonucunda verilen kararın şikâyet sahibi tarafından kabul edilmemesi,
• Belgenin askıya alınması,
• Belgenin iptali,
• Belge düzenlenmemesi,
• Kapsam,
• Başvuru yapılan kapsamın tamamı ya da bir kısmına olumlu yanıt verilememesi (başvuru ya da değerlendirme süreci sonunda) vb.
MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME tarafından gerçekleştirilen faaliyetlerinin sonuçlarına yapılacak olan itirazların süresi, kararın tebliğ tarihinden itibaren 30 gündür ve itirazlar yazılı olarak yapılmalıdır. İtiraz başvurularının nasıl yapılacağı MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME web sitesinde ilgili taraflara duyurulmaktadır.
Yapılan itirazın MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME tarafından etkin bir şekilde değerlendirilebilmesi için başvuru sahibinden en az aşağıdaki bilgiler temin edilir:
• İtiraz konusu kararın içerik, tarih ve varsa numarası,
• Başvuruyu yapan kişinin adı ve soyadı,
• İtiraz kapsamında yer alan faaliyette görev alan MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME personelinin adları ve soyadları,
• Kararın kabul edilmeme nedenleri,
• Gerektiğinde detay bilgi alınabilecek kişi/kişilerin iletişim bilgileri.
Yapılan başvurunun işleme alındığı ve değerlendirmenin tamamlanarak en geç 30 gün içerisinde sürecin sonuçlandırılacağına dair başvuru sahibine Personel Belgelendirme Müdürü tarafından 5 iş günü içerisinde bilgilendirme yapılır. İtirazın sonuçlandırma sürecinin uzaması durumunda başvuru sahibine bilgilendirme yapılarak gelişmeler hakkında bilgi verilir. Başvuranın talep etmesi durumunda itiraz komitesinin kimlerden oluştuğu ve başvuranın komitenin üyeleri hakkında fikir beyan etme hakkı olduğu bildirilmelidir.
6.6 İtirazların Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması
Personel belgelendirme müdürü itirazla ilgili başvuruyu şikâyet ve itiraz komitesine iletir. Şikâyet ve itiraz komitesi; toplanarak itiraz başvurusunu değerlendirir. Gerektiğinde süreçte görev alan personel ve komitelerden ilave bilgi alınır. Şikâyet ve itiraz komitesi itirazın geçerliliğini detaylı bir şekilde değerlendirir, itiraz konusu olan kararla ilgili tüm faaliyetleri gözden geçirir, itirazın gerekçelerini araştırır ve değerlendirme sonucu yapacağı çalışmayı en geç 30 iş günü içerisinde sonuçlandırarak alınan kararı personel belgelendirme müdürüne bildirilir. Personel belgelendirme müdürü de şikâyet ve itiraz komitesi kararını itiraz sahibine 5 iş günü içerisinde bildirir. İtiraz sahibi kararı kabul etmediği takdirde yasal işlem başlatabilir. Şikâyet ve itiraz komitesinin aldığı karar nihai bir karar niteliğinde olup itiraz sahibine iletilecek olan karar, itiraza konu olan hususlara dâhil olmayan kişiler tarafından verilir ve gözden geçirilerek onaylanır.
6.7 Gizlilik
Bu prosedür kapsamında gerçekleştirilen faaliyetlerle ilgili bilgiler gizli olup, gerektiğinde MYB MAVİYAKA BELGELENDİRME’yi akredite eden kuruluş hariç, hiçbir koşulda üçüncü taraflara bildirilmez. Yasalar gereği üçüncü taraflara bilgi verilmesi zorunlu olduğunda başvuru sahibi bu durumdan haberdar edilir.
7. Dağıtım-Dosyalama ve Revizyon Takibi
Şikâyete ait yazışmalar ve formlar kalite yönetim temsilcisi ve personel belgelendirme müdürü tarafından muhafaza edilir.
Şikayet ve İtirazların Takibi Prosedürünü indirmek için tıklayın.
Şikayet ve İtiraz Başvuru Formunu indirmek için tıklayın
